Tỷ lệ Churn (Churn Rate) là một trong những chỉ số rất là quan trọng đối với rất những công ty. Trong một số trường hợp, nó rất có thể được xem như thể chỉ số đưa ra quyết định sống còn của một công ty. Đối với cùng 1 Marketer hay là một Data Analyst, bạn phải biết về thuật ngữ này khi tiến hành phân tích dữ liệu.
Bạn đang xem: Churn rate là gì
Trong bài bác này họ sẽ cùng tìm hiểu rõ hơn về Churn cùng Churn Rate là gì? Tầm đặc trưng của nó thế nào và ứng dụng vào đâu mang lại phù hợp.
Recommended:
Mình sẽ thực hiện Churn như một thuật ngữ vào suốt nội dung bài viết này.
Mục Lục
5 biện pháp tính xác suất churn rate6 Những sai lầm cần kị khi áp dụng churn-rateCustomer Churn là gì?
Customer Churn, hiểu dễ dàng là lúc một quý khách quyết định kết thúc sử dụng một thương mại & dịch vụ hay chấm dứt hợp đồng (không ý muốn gia hạn) với một doanh nghiệp nào đó. Churn thường được sử dụng trong số công ty sale với mô hình thanh toán theo kỳ (subscriber-based service model).
Ví dụ như khi các bạn quyết định chấm dứt sử dụng mạng di động X để chuyển qua dùng mạng của hãng Y. Từ bây giờ các bạn sẽ được xem là churn của khách hàng X cùng là người sử dụng mới của chúng ta Y.
Tỷ lệ Churn (churn rate) là gì?
Churn rate là tỷ lệ dựa bên trên lượng quý khách churn và người tiêu dùng hiện tất cả trong một khoảng thời hạn nhất định. Để tính churn rate khá đơn giản, họ lấy toàn bô lượng người sử dụng churn phân tách cho tổng số khách hàng ở đầu một tháng/quý/năm.
Tổng quý khách hàng churn/tổng khách hàng hàng
Trong kia tổng quý khách churn là tổng lượng khách hàng ngừng hợp đồng hoặc sử dụng thương mại dịch vụ của một công ty trong một khoảng thời hạn như tháng/quý/năm. Còn tổng quý khách là toàn bô lượng người tiêu dùng hiện có trong khoảng thời gian đó.
Vấn đề ở đấy là cách tính 2 con số trên như thế nào cho đúng và phù hợp. Tùy thuộc vào yêu cầu và tế bào hình kinh doanh mà bọn họ lựa chọn cách khác nhau để triển khai việc phân tích. Các bạn đọc tiếp phần sau vẫn rõ.
Tầm đặc trưng của so với churn rate?
Như bản thân nói ban đầu, Churn Rate rất có thể coi là giữa những chỉ số quan liêu trọng hàng đầu trong những công ty subscriber-based. Đơn giản vì nguồn thu chính từ những công ty này đến từ phí thực hiện hàng tháng. Nếu như lượng quý khách hàng hủy vừa lòng đồng hay chấm dứt sử dụng dịch vụ thương mại hàng tháng cao hơn nữa lượng người tiêu dùng mới, đây chính là dấu hiệu của việc kinh doanh có vấn đề.
Việc so sánh churn rate đúng cách để giúp cho doanh nghiệp có được cái nhìn khá tổng thể về tình hình kinh doanh và không dừng lại ở đó nữa. Dưới đây sẽ là một số ứng dụng của churn rate:
Churn rate trend hỗ trợ tổng quát thực trạng kinh doanh của doanh nghiệp cũng như những thay đổi bất thường xuyên (tốt hoặc xấu)Churn rate sẽ giúp bọn họ nhìn rõ rộng về customer behavior. Từ churn rate bạn cũng có thể đi sâu vào phân tích vị sao quý khách lại hủy hoặc dứt sử dụng dịch vụGiúp bọn họ tìm ra được đâu là khách hàng đặc biệt quan trọng và những đối tượng người sử dụng nào chúng ta nên chú trọng vào. Cùng cả phương pháp tính Customer-lifetime-value (CLV)Giúp chúng ta có chiếc nhìn bao quát về customer-retention (khách hàng tiếp tục sử dụng sản phẩm) sau từng tháng.Nó còn giúp bọn họ kiểm triệu chứng xem mọi marketing-campaign bao gồm thật sự hiệu quả. Vấn đề lượng new-churns (xem phần sau) biến hóa quá khác so với thông thường có thể là vệt hiệu đặc trưng để xác minh tính kết quả của Marketing-campaign.Cao không chỉ có vậy là bạn cũng có thể dự đoán tình hình kinh doanh trong thời hạn sắp tới. Điều này cần áp dụng thêm các thuật toán Machine Learning để dự đoán churn rate của khách hàng hàng.Dựa trên xác suất churn chúng ta cũng có thể đề ra những chiến lực giúp giảm phần trăm này một phương pháp hiệu quả. “Chi mức giá để search kiếm người sử dụng mới luôn luôn cao gấp 5 lần chi phí để giữ người sử dụng củ”Những trường vừa lòng nào nên phải churn rate?
Bất cứ công ty nào có sale trên phù hợp đồng hoặc thu tiền phí hàng tháng đều phải sở hữu cần phân tích về churn-rate. Churn-rate không chỉ có được dùng dựa trên số khách hàng churn mà lại còn rất có thể dùng để phân tích lượng quý khách “Downgrade vs Upgrade”. Thậm chí cả những công ty về bán lẻ cũng hoàn toàn có thể sử dụng nếu như có các điều kiện nhất thiết kèm theo (ví dụ: nếu 1 KH không quay trở về sau 6 tháng sẽ được tính là churn).
Những công ty marketing theo tế bào hình sau đây đều cần có Churn-rate analysis:
Các công ty về viễn thông. Những doanh nghiệp này thu phí người dùng hàng tháng cho các dịch vụ về Internet, năng lượng điện thoại, tivi cáp (VNPT, Viettel, Mobifone, FPT, …)Các công ty công nghệ: phần lớn công ty cung ứng dịch vụ Cloud-based services (SAAS, IAAS, PAAS, …) hoặc hosting services, …Game và vận dụng điện thoại: tỷ lệ “cài đặt mới vs xóa ứng dụng” (New Install vs Uninstall) hoặc phần trăm “Upgrade vs Downgrade”. Vì đa phần các ứng dụng đều có bản sử dụng miễn phí tổn và thu phí. Đây chính là lúc chúng ta cần mang đến “Upgrade vs Downgrade”.Cách tính tỷ lệ churn rate
Để tính churn rate chúng ta có thể sử dụng 2 phương pháp tính khác nhau, dễ dàng & được điều chỉnh (adjusted). Với từng cách đều phải có cái xuất xắc của riêng biệt nó. Vậy đề nghị tùy vào thực trạng mà bạn chọn lựa cách nào đến phù hợp.
Trước tiên chúng ta cùng khám phá xem các loại khách hàng mà chúng ta có vào một khoảng thời gian xác định.
Cách xác minh loại khách hàng
Trong phần đông khoảng thời gian (tháng/quý/năm), bọn họ đều bao gồm 4 các loại khách hàng khác nhau như sau:
Loại 1: người tiêu dùng cũ đã sử dụng sản phẩm của người tiêu dùng và liên tiếp sử dụng cho khoảng thời gian hiện tại.Loại 2: khách hàng cũ nhưng kết thúc sử dụng dịch vụ/hợp đồng (churn)Loại 3: Những khách hàng đăng ký kết mớiLoại 4: khách hàng mới đk nhưng lại churn trong cùng thời kỳ (VD đk mới vào trong ngày 01/10 cơ mà hủy vào ngày 15/10)Cùng xem bảng dữ liệu dưới đây:
| Loại khách hàng | Tháng 10 | Tháng 11 |
| Loại 1: Đầu tháng | 1000 | 1220 |
| Loại 2: Old Churns | (-)100 | (-)100 |
| Loại 3: New | 350 | 200 |
| Loại 4: New Churns | (-)30 | (-)30 |
| Tổng cuối tháng | = 1000 – 100 + 350 – 30 = 1220 | = 1220 – 100 + 200 – 30 = 1290 |
Cùng nhìn hồi tháng 10 bọn họ sẽ có 1000 người tiêu dùng cũ sử dụng cho tới tháng 10 với trong 1000 khách đó gồm 100 tín đồ churn vào tháng. Cùng tháng 10 chúng ta có thêm 350 và giữa những khách hàng mới này họ có 30 fan hủy hòa hợp đồng ngay trong tháng. Cuối cùng bọn họ có 1220 người tiêu dùng ở cuối tháng 10 với tổng 130 churns. Giống như với tháng 11, họ có tổng 1290 khách hàng cuối tháng với 130 churns.
Công thức tính phần trăm churn rate 1-1 giản
Cách tính churn rate dễ dàng và đơn giản thì họ chỉ cần quan tâm đến tổng người tiêu dùng churn vào tháng và lượng khách hàng có đầu tháng. Bí quyết như sau:
Tổng khách hàng churn / tổng khách số 1 tháng
Tính churn rate cho tháng 10
=> (100+30)/1000*100 = 13.00%
Tính Churn rate mang lại tháng 11
=> (100+30)/1290*100 = 10.08%
Với tác dụng trên chúng ta có thể thấy được tỷ lệ churn của mon 11 thấp hơn của tháng 10. Tuy nhiên với phép tính trên họ lại bỏ qua mất lượng quý khách đăng ký bắt đầu trong tháng. Lượng người sử dụng này hoàn toàn có thể làm ảnh hưởng đến Churn Rate.
Chúng ta sẽ xử lý vấn đề này bởi công thức thứ hai sau.
Cách tính churn rate được điều chỉnh
Công thức được điều chỉnh sẽ sử dụng trung bình lượng khách bậc nhất tháng và cuối tháng thay vị chỉ sử dụng đầu tháng. Hôm nay chúng ta sẽ có được công thức sau:
Tổng quý khách churn / ((Tổng khách bậc nhất tháng + tổng người tiêu dùng cuối tháng)/2)
Tính churn rate cho tháng 10:
=> (50 + 25)/((1075+1000)/2)*100 = 7.23%
Tính churn rate mang lại tháng 11:
=> (54+25)/((1075+1150)/2)*100 = 7.10%
Bạn rất có thể thấy được công dụng khá không giống với cách trước tiên vì họ đã tính thêm cả những người sử dụng mới vào. Việc sử dụng loại làm sao thì tùy ở trong vào bạn. Bạn cũng có thể sử dụng cả 2 để đối chiếu và quyết định khi phân tích dữ liệu. Cuối cùng, chúng ta cũng có thể dựa mô hình kinh doanh mà chọn mang đến phù hợp.
Lưu ý: các chúng ta cũng có thể chỉ áp dụng tổng khách hàng ở cuối tháng thay bởi vì tính vừa đủ như phương pháp trên.
Những sai lầm cần tránh khi áp dụng churn-rate
Việc áp dụng churn-rate luôn cần những phân tích dữ liệu nâng cao trước khi chuyển ra kết luận cuối cùng. Những nhỏ số tưởng như khả quan lại ẩn chứa những nguy hại không ngờ tới. Các bạn cần khám phá kỹ những lý do sâu xa trước khi đưa ra tóm lại lên cung cấp trên.
Tỷ lệ churn rate thấp chưa hẳn đã tốt
Khi bạn nhìn vào churn-rate của mon trước cùng thấy nó vượt thấp/cao hơn các tháng trước, đừng vội tóm lại đó là điều tốt/xấu.
Lúc này bạn cần phải biết mục tiêu của chúng ta là gì?
Nếu chỉ lưu ý đến lượng churn của mỗi tháng, bạn có thể kết luận là mon này họ đang làm cho tốt/xấu rộng trước.
Nhưng nếu khách hàng đứng trên mắt nhìn khác, net revenue hoặc net profit, kết luận rất có thể sẽ siêu khác. Bạn phải so sánh xem lượng tiền mang về của những khách hàng mới và lượng quý khách bỏ đi. Nếu bọn họ mất đi những người sử dụng thường xuyên và chỉ còn nhận lại vào gần như khách ngắn hạn, thì dù churn rate có thấp nó vẫn là điều xấu mang đến doanh nghiệp, và ngược lại.
Ví dụ:
Cùng nhìn vào doanh nghiệp Netflix. Netflix là doanh nghiệp chuyên về cung ứng dịch vụ video streaming và nó có rất nhiều loại plan không giống nhau cho chính mình lựa chọn. Mỗi gói vì vậy có những tính năng cũng tương tự giá tiền không giống nhau. Có lẽ rằng là ai ai cũng muốn chào bán những gói tối đa vì nó đưa về giá trị cao cho doanh nghiệp.
Trong vài ba tháng tiếp tục gần đây, Netflix đều phải sở hữu mức churn-rate thấp hơn nhiều so với những tháng trước. Với khi so với sâu hơn chúng ta phát hiện ra:
Những khách hàng hủy bỏ dịch vụ thương mại đều là rất nhiều KH thực hiện dịch vụ lâu năm với gói cao nhất. Lý do là bởi vì họ đưa ra quyết định chuyển sang áp dụng mới, Disney+, với phần đa phim new và phải chăng hơn.Trong lúc những quý khách hàng mới mong mỏi thử dịch vụ nên chỉ đăng ký những gói căn bản hoặc chỉ cần sử dụng trial. Điều này hình ảnh dẫn mang lại lượng lệch giá giảm trong những lúc churn-rate lại luôn thấp.Bỏ qua những yếu tố thời vụ
Có thể công ty bạn đang marketing một dịch vụ thương mại mà đến thời khắc nhất định nào đó nó sẽ có biến cồn khá lớn. Bài toán này đôi khi chưa khẳng định được ngay trong 1 hoặc 2 năm đầu. Những biến đổi này nhiều lúc sẽ tác động lớn cho tình hình kinh doanh chung của bạn bạn. Chúng ta có thể phân tích tài liệu kinh doanh của doanh nghiệp mình nhằm kiểm bệnh những thay đổi này.
Không đọc về người tiêu dùng và doanh nghiệp
Churn-rate có quan hệ thẳng với hành vi mua sắm của khách hàng hàng. Trước khi thực hiện phân tích về churn-rate, các bạn cần phải hiểu được tổng quan lại về khách hàng của người sử dụng cũng như quy mô kinh doanh. Những tin tức này sẽ giúp đỡ bạn dễ dàng giải yêu thích được các con số bạn đã đạt được trong quy trình phân tích.
Trong nhiều phần trường hợp, mình thấy cực nhọc khăn lớn nhất trong việc phân tích tài liệu là đọc được quý khách và mô hình marketing của doanh nghiệp. Gọi sai 2 điểm này sẽ dẫn tới sự việc phân tích tài liệu bị lệch hướng.
Xem thêm: Holacracy Là Gì - Mô Hình Quản Trị Holacracy
Kết luận
Phân tích churn rate là giữa những vấn đề dễ làm cho nhầm lẫn đối với nhiều người. Tương đối nhiều người vẫn chưa quen với thuật ngữ này nên các bạn cần giữ đến nó thật dễ dàng và đơn giản nhé. Khi các bạn thực hiện đối chiếu dữ liệu liên quan đến churn, chúng ta nên mày mò kỹ về mô hình marketing và hành vi khách hàng để hoàn toàn có thể đưa ra những tóm lại chính xác.